肥西農(nóng)商行：廳堂業(yè)務(wù)“限時(shí)辦結(jié)” 助力旺季服務(wù)飛躍

　　年關(guān)臨近，銀行柜面業(yè)務(wù)迎來旺季。肥西農(nóng)商銀行提前謀劃、多策并舉，全力提升柜面業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量與效率，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)，提升客戶滿意度。

　　推行“限時(shí)辦結(jié)”，錨定服務(wù)規(guī)范。我行全面推行 “限時(shí)辦結(jié)”制度，秉持“以客戶為中心”的理念，在前期充分調(diào)研試行基礎(chǔ)上，選取常用柜面交易中交易量較多的柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)等40多選項(xiàng)業(yè)務(wù)，設(shè)置業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限區(qū)間，力求在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。該項(xiàng)舉措以交易界面打開為開始時(shí)間，業(yè)務(wù)辦理憑條交付客戶、客戶離柜為結(jié)束時(shí)間。為保障該制度有效施行，肥西農(nóng)商銀行精心規(guī)劃，分階段推進(jìn)。2024年9月，先選取部分具代表性的網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，再依據(jù)試點(diǎn)情況優(yōu)化相關(guān)措施，并于 2024年12月在全行開展推廣。開展專項(xiàng)考核，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地生根。

　　增配硬件設(shè)施，優(yōu)化業(yè)務(wù)分流。“肥西農(nóng)商銀行這個(gè)機(jī)器真不錯(cuò)，手指點(diǎn)一點(diǎn)面部掃描下幾分鐘就能把業(yè)務(wù)辦好，不用排隊(duì)不說，還能查詢打印公積金，讓我少跑了一趟政務(wù)大廳辦理的路，今天在你們肥西農(nóng)商行存款的同時(shí)就順便辦理成功了，真正是省時(shí)省力又省心！”剛在肥西農(nóng)商銀行某網(wǎng)點(diǎn)辦完業(yè)務(wù)的郭女士對(duì)不用排隊(duì)，免去填單，全程自助，還能辦理社保、公積金（省直）、房屋產(chǎn)權(quán)等共8大類38項(xiàng)政務(wù)事項(xiàng)的智能柜員機(jī)贊不絕口。為搶抓業(yè)務(wù)先機(jī)，緩解柜面業(yè)務(wù)辦理壓力，肥西農(nóng)商銀行積極推進(jìn)智能化服務(wù)設(shè)施建設(shè)，引入先進(jìn)的自助設(shè)備，為全行網(wǎng)點(diǎn)增配智能柜員機(jī)，提升業(yè)務(wù)自動(dòng)化水平，縮短客戶等待時(shí)間。要求大堂經(jīng)理及廳堂值班人員在掌握業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶業(yè)務(wù)需求，按“自助服務(wù)區(qū)＞智能服務(wù)區(qū)＞高低柜服務(wù)區(qū)”的優(yōu)先級(jí)順序，即使完成客戶分流，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)確需前往柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶根據(jù)業(yè)務(wù)辦理種類及目前網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況告知客戶大概等候時(shí)間；對(duì)等候時(shí)間較久，超過10分鐘的客戶須及時(shí)關(guān)注客戶情緒，告知目前排隊(duì)情況及預(yù)計(jì)等候時(shí)間，做好客戶情緒的及時(shí)安撫工作。

　　暢通現(xiàn)金通道，關(guān)懷特殊客群。我行積極優(yōu)化現(xiàn)金兌換流程，簡(jiǎn)化零輔幣兌換手續(xù)，全力打通現(xiàn)金支付的堵點(diǎn)與痛點(diǎn)。推廣“零錢包”服務(wù)，配備不同面額新鈔，設(shè)立“老年現(xiàn)金服務(wù)窗口”與專項(xiàng)現(xiàn)金兌換窗口，要求轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)對(duì) “零錢包”業(yè)務(wù)即來即辦、即辦即走，提升辦理效率與客戶兌換體驗(yàn)。在人性化管理方面，廳堂設(shè)置敬老愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅、飲水機(jī)、語音驗(yàn)鈔機(jī)、愛心手寫板等便民設(shè)施，開設(shè)“便捷窗口”“彈性窗口”“愛心窗口”，為老年人和特殊人群開辟綠色服務(wù)通道，并安排服務(wù)專員提供“一對(duì)一”服務(wù)，保證限時(shí)辦結(jié)，縮短辦理時(shí)間，持續(xù)改善特殊客戶群體的服務(wù)感受。

　　在此基礎(chǔ)上，肥西農(nóng)商銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程，力求讓客戶體驗(yàn)更加便捷高效的服務(wù)。同時(shí)，我行積極根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況和客戶需求，及時(shí)整合業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確保在流程、服務(wù)、效率等方面進(jìn)行常態(tài)化提速優(yōu)化。通過這些措施，柜面業(yè)務(wù)辦結(jié)效率得到了顯著提高。

　　廳堂業(yè)務(wù)“限時(shí)辦結(jié)”制度的推行，是我行積極探索廳堂服務(wù)好上加好、優(yōu)上加優(yōu)的重要一步。真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)有廳堂、柜面服務(wù)模式的優(yōu)化，更是對(duì)客戶需求的深刻理解和積極響應(yīng)。未來，肥西農(nóng)商銀行將通過豐富服務(wù)細(xì)節(jié)，深化線上線下結(jié)合等措施，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。





 

　　原標(biāo)題：廳堂業(yè)務(wù)“限時(shí)辦結(jié)” 助力旺季服務(wù)飛躍

　　文章來源：http://www.fxrcb.cn/info/1014/9627.htm